Техніка ведення переговорів: класичне і сучасне спілкування, як підвищити ефективність, поради та рекомендації

Техніка ведення переговорів – окрема наука, вивченням якої займалися багато великі вчені в галузі економіки. Досягти досконалості в цьому питанні практично неможливо, завжди буде куди рости. Переговори є одним з найбільш важких робочих процесів. Складність виникає найчастіше тоді, коли ситуація за столом нагадує міні-війну, в якій ніхто не бажає відступати і гне свою лінію. Про різноманітних техніках ведення переговорів вже написано тисячі книг, але основні знання фахівець отримує на практиці.

Від вашого вміння переконати і донести свою думку залежить результат ділової зустрічі. Потрібно вміти продавати будь-який продукт, щоб назвати себе професіоналом. Навіть чудову річ відмовляться купувати, якщо не створити певних умов. Це правило діє і у дзеркальному відображенні: дрібничка, яку грамотно і впевнено піднесли, буде найбільш затребуваним товаром. Те ж саме можна сказати і про техніку ведення переговорів з клієнтами. Розповісти про поганої новини можна таким чином, що співрозмовник не засмутиться. І навпаки, до відмінних умов співпраці будуть ставитися скептично.

Техніка спілкування. Несподіваний питання

Існує безліч технік ведення ділових переговорів, у кожного автора своє бачення. У даному матеріалі ми постараємося створити збірний образ найбільш ефективних методик, які допоможуть укладати вигідні контракти на ваших умовах.

Несподіваний питання стає незамінним в ситуації, коли співрозмовник не готовий прийняти остаточне рішення і коливається між обдумуванням і опором. Можна провести паралель із східними єдиноборствами, коли суперника не відштовхують, а навпаки, притягують до себе. Наприклад, можна запитати абсолютно несподівано: яку мету ви вважаєте неймовірною? Співрозмовник замислиться над відповіддю, при цьому знизивши рівень опору. Потім продовжуйте розвивати тему про те, яким чином можна досягти цього результату. Протиборча сторона буде приводити аргументи, що дозволить вам звернути їх у потрібне русло.

Магічний парадокс

Така техніка ведення переговорів з клієнтами апріорі виграшна, але потрібно грамотно нею скористатися. Сенс в тому, щоб створити враження про прагнення досягнення однієї мети, хоча справжнє ваше бажання – досягти протилежного результату. Спосіб відмінно підійде на початковій стадії переговорів. У цей момент необхідно перевести вашого опонента стану опору в стан обмірковування. При конфліктній ситуації ваше «ні» може викликати бажання співрозмовника сказати «так».

Роботі з запереченнями приділяється велику кількість часу в усіх організаціях, які мають справу з продажами. Ви повинні спочатку погодитися з опонентом, приймаючи його позицію в цьому питанні. В ході бесіди підводить його до думки, що ваші аргументи теж мають право на існування. Ця техніка ведення переговорів з клієнтами відмінно доповнюється фразами в кінці речень: «не так?», «правда?». У більшості випадків співрозмовник мовчки киває головою або відкрито погоджується. Тепер можна плавно переходити до стадії співробітництва. Головне – довести, що вам можна довіряти і саме ви є тією людиною, який розуміє клієнта.

Емпатія

Техніку ведення переговорів коротко викласти неможливо. Необхідно розглянути максимальну кількість варіантів, щоб читач міг використовувати поради в реальному житті. Емпатія являє собою співпереживання, її використання доречно в тих випадках, коли співрозмовники відкрито конфліктують і розжарюють ситуацію до межі. Як третя сторона ви можете втрутитися і взяти бік одного з учасників спору. Рекомендується постаратися підняти дух обвинуваченому.

Такі чином, негативні почуття злості і гніву перетворяться в позитивне відчуття розуміючи стану жертви. Ваше завдання в цій ситуації – звести співрозмовників до розмови на нейтральній території, пропонуючи самостійно вирішити конфлікт. Потрібно розповісти кожному учаснику мотивацію його супротивника, запропонувати побути «у шкірі» співрозмовника.

Метод, зворотний емпатії

Цей спосіб підходить для людей, які спеціально ігнорують ваші вимоги, не виконують свої безпосередні обов'язки, просто лінуються. Метод ефективний при спілкуванні з неслухняними дітьми.

Суть техніки ведення переговорів цього типу полягає в тому, що ви доносите співрозмовнику змирилася з ситуацією, навіть незважаючи на внутрішнє розчарування і роздратування. Іншими словами, менеджер вводить своїх опонентів в оману, виконуючи те, чого від нього абсолютно не чекають. Наприклад, замість претензій і критики, яка за логікою речей повинна обрушитися на підлеглих, ви робите наголос на смирення і почуття провини. Грамотні керівники визнають свої помилки, які призвели до несприятливої ситуації.

Якщо ви активно використовуєте цей метод, а результатів ніяких, потрібно розібратися в психотип співрозмовника. Можливо, опонент є «нарцисом». У продажу є своя термінологія. До категорії «нарцисів» відносяться ті люди, які не вміють будувати рівноправні стосунки, вони завжди ставлять себе вище. В їхніх очах ви є їхнім прихильником або захопленим глядачем.

«Ви справді так думаєте?»

Всі люди різні, основна риса професіонала – знаходити підхід до кожного. Деякі сильно драматизують, виявляючи надмірні емоції. Людина накручує себе і оточуючих. Даною технікою ведення переговорів у бізнесі ви переводите співрозмовника в більш врівноважений стан. Дуже ефективно задати питання: «ви справді так думаєте?». Тільки необхідно відчувати ситуацію, щоб не опинитися переможеним в цьому моменті.

Це питання ставить у глухий кут надто емоційних людей. Вони замислюються насправді, потім розуміють безглуздий перебір пристрастей. У цій ситуації ви почуєте виправдання і тактику відступу. Велике значення тут має тональність мовлення. Необхідно запитувати доброзичливо і спокійно, ні в якому разі не використовувати іронію або ворожість. Вчасно поставлене просте питання переверне ситуацію з ніг на голову, і ви станете провідним у розмові. Простіше кажучи, співрозмовник самостійно віддає ініціативу і допомагає розібратися в істинному стану речей.

Вигук «хм-м»

Дипломатичні техніки ведення переговорів не терплять вживання слів-паразитів і вигуків. Однак нам кажуть, що треба орієнтуватися на конкретну ситуацію. Роздратованого і занадто порушеної співрозмовника слід направити в більш спокійне русло шляхом розрядки обстановки.

Домогтися цього можна, застосовуючи фрази «розкажіть детальніше», «і що?» і т. д. Використання вигуків призводить до створення доброзичливої обстановки. Коли опонент вам емоційно намагається щось довести, скажіть «хм-м». У більшості випадків це змушує його як мінімум здивуватися. Це не відхід у глуху оборону, ви просто йдете в тінь, дозволяючи протилежній стороні заспокоїтися і прислухатися.

Багато менеджери здійснюють ряд помилок. Потрібно розуміти, що техніка і тактика ведення переговорів вимагає великого рівня професіоналізму, адже одним словом можна зруйнувати ділові відносини, які будувалися роками. Розлюченому людині не треба говорити «заспокойтеся», щоб утихомирити його. Співрозмовник ще більше розсердиться і буде налаштований проти. Нейтральне «хм-м» не сприймається як образа. Навпаки, це перший крок на шляху до адекватної бесіді.

Визнавайте свої слабкості

В практиці адвокатів є такий термін, як застереження, або визнання факту. Що це означає? Виходить, що адвокат заздалегідь визнає факт вчинення певних дій підзахисним, які не потрібно оскаржувати. Порядок і техніка ведення ділових переговорів в цьому сенсі нічим не відрізняється.

Якщо ви розумієте, що противник буде піднімати дану тему, краще відразу поговорити про свої недоліки або потенційної проблеми. Насправді, співрозмовники часто губляться в таких ситуаціях, адже половина заготовленого матеріалу виявиться непотрібною нісенітницею. Для успішного розвитку бізнесу та особистості людина мусить оволодіти вмінням ведення переговорів. Коротко викладіть свою слабкість опонентові: суть нестачі і за рахунок чого від нього можна позбутися. При цьому не рекомендується загострювати на цьому увагу, після подання слід перейти далі, до інших тем для обговорення.

Переключення уваги

Коли відбувається конфліктна ситуація, співрозмовники намагаються виглядати більш виграшно на тлі опонента і приділяють занадто багато уваги дрібним деталям. По суті сперечалися про одному, а в кінці розмови перейшли в абсолютно протилежну область. У таких ситуаціях одним з найбільш ефективних прийомів є переключення уваги на інші важливі теми.

Потрібно поставити особистий питання, який не зачепить противника і розрядить обстановку. Техніки продажу та ведення переговорів часто перегукуються. Якщо вчасно поставити правильний питання, ви зможете одночасно підвищити до своєї персони довіру і, відповідно, продати товар або послугу. Найчастіше запитують в таких ситуаціях за майбутній відпустку, мети в житті і т. д. Обдумування абсолютно неординарного пропозиції дозволить створити легку і невимушену обстановку. Головне – практикуватися як можна більше. Можливо, з часом ви зможете виробити свої техніки переговорів, які будуть працювати краще. У цьому сенсі обмін досвідом вважається незамінною розкішшю, потрібно використовувати по максимуму.

Спосіб «пліч-о-пліч»

Справа в тому, що спілкування лицем до лиця не є комфортним, і часто виникають непорозуміння на цьому грунті. Мета будь-якого спілкування – розташувати до себе людину, спробувати встановити дружній контакт. Аби порозуміння було на рівні, можна застосувати підхід «пліч о пліч».

Розмова перетворюється на спільну діяльність команди, дії якої спрямовані на досягнення спільної мети. У ході бесіди задавайте якомога більше питань, щоб пізнати людину краще. Якщо ви володієте достатньою інформацією для визначення особистих якостей, легше буде домовитися з опонентом.

Техніка ведення телефонних переговорів. Вміння слухати

Зазвичай переговори по телефону відносять в окрему групу, ми постараємося розглянути це питання в даному контексті. Щоб домогтися позитивного результату, необхідно навчитися слухати і, головне, чути співрозмовника. Не рекомендується ставити прямі запитання, адже це викликає роздратування і підозра. Багато людей розцінюють це як спробу вторгнення в особистий простір.

Набагато ефективніше використовувати метод навідних запитань, які розкривають співрозмовника як особистість. Техніка ведення переговорів по телефону трохи відрізняється від очної зустрічі. Треба вміти поставити таке питання, в якому є умовний «пропуск». Цей пробіл противник побажає швидше закрити, і вийде повноцінний розмова (ви збираєтеся придбати даний холодильник, тому що...). До будь-якої інформації потрібно ставитися з усією серйозністю, адже не знаєш, які люди будуть з тобою спілкуватися в майбутньому. Якщо під час розмови ви змогли виявити переваги співрозмовника, тисніть на це під час бесіди, так ви опинитеся у виграшній ситуації.

Не бійтеся почути «ні»

Цей метод більше відноситься до техніки ведення жорстких переговорів. Незважаючи на те, що співрозмовник відмовляє вам, необхідно домогтися своєї мети. Даний підхід використовують практично всі продавці і менеджери з продажу. Він полягає в наполегливому досягненні мети. Якщо почуєте остаточне і безповоротне «ні», краще дати клієнту час подумати. Для вас це перевага, адже тепер точно знаєте, де та червона межа, яку не можна переступати.

Проте все ж таки необхідно наполегливо пропонувати товари і послуги, домогтися від клієнта того, чого хочеш. Якщо почуєте у відповідь відмова клієнта, не поспішайте панікувати. Не завжди заперечення у цьому випадку означає остаточне рішення. У більшості ситуацій людина думає, наскільки його потреби збігаються з пропозицією. Помірна наполегливість допомагає клієнтові вибрати якісний товар за максимально низькою ціною.

Самовладання

Стресостійкість на даний момент є дуже важливою рисою, відсутність якої може позбавити вас роботи. При ситуації емоційного зриву дуже складно прийти в себе, але якщо використовувати методи самоконтролю, у вас все вийде. Найчастіше менеджери втрачають самовладання, використовуючи техніку ведення телефонних переговорів. В даному випадку простіше, коли бачиш людину живцем. Набагато складніше щось пояснити в форматі телефонної розмови.

У стресовій ситуації першим і головним радою вважається заклик «без паніки». Потрібно насамперед спробувати переключити мозок логічне мислення і назвати ті почуття, які ви відчуваєте в даний момент. Для чого це робиться, запитаєте ви. Дослідження довели, що в такій ситуації мигдалина мозку згодом заспокоюється і мислення переходить в наступну стадію: логічно-раціональний шар. Іншими словами можна сказати так: не кажи в разі нервових зривів фрази «все буде добре», «все в порядку». Потрібно точно описувати стан, наприклад «мені страшно». Ці слова можна проговорити вголос, тільки коли ви знаходитесь один і можете з хвилину помовчати і чекати реакції організму.

Цінність співрозмовників

У всіх організаціях діє один принцип – клієнт завжди правий. Техніка ведення переговорів з клієнтами в банку будується саме на ньому. Кожна людина хоче, щоб його цінували. Відчуття власної важливості надає людям сил і терпіння. Якщо ви якимось чином показали, як важливий клієнт, то з великою часткою ймовірності ви отримаєте подяку у вигляді угоди на вашу пропозицію.

Досить поширена ситуація, коли уваги вимагають здебільшого проблемні люди. Є така категорія індивідів, які вносять в життя проблеми. Вони постійно просять підтримки, завжди незадоволені. По їх відчуттям світ ставиться упереджено, в той час як їм не щастить.

Виявлення потреб нового клієнта

Техніка ведення переговорів – складна річ, яку ми розглянемо більш конкретно. Виявлення потреб відбувається через постановку навідних запитань. Це робиться для того, щоб новий клієнт відчував себе повністю залученим у процес і розумів, що його життєві проблеми і обставини не байдужі компанії. Кожен менеджер тут сам вибирає спосіб досягнення мети. Хтось занурюється повністю завдання, хто-то тільки створює ілюзію. У хорошого продажника має бути почуття відповідальності за результат. Згідно зі статистикою, це допомагає не тільки вникнути в питання по-справжньому, але ще і якісно надати послугу.

Тому виявлення потреб клієнта стоїть на чолі всіх ділових відносин. Ви вже на етапі переговорів засновуєте довірчі відносини з клієнтами, що не може не радувати. Надалі робота на цьому етапі сильно полегшить завдання.

Постановка мети

Усякі ділові відносини повинні бути чесними. Причому не важливо, про що саме йде мова: придбання товару чи надання послуг. Презентація продукту є практично у всіх варіантах продажів. Вона дозволяє наочно показати плановану вигоду клієнта, а потім порівняти її з потребами. Покупець відразу перейметься довірчими відносинами, так як менеджер працює, намагається знайти максимально вигідну пропозицію. Мета повинна бути амбіційною. Якщо всі співробітники будуть прагнути до виконання цифр плану, в результаті збільшиться потік людей, і заробітна плата зросте.

Пропонуючи свою послугу або продукт, запам'ятайте основне правило: потрібно донести клієнту, що він не переплачує за щось невідоме, це інвестиції в успіх. Техніка ведення переговорів не дозволяє сказати клієнту, що завдання складне і тому коштує дорого. Менеджер повинен показати наочно, яка кількість етапів роботи існує, середня ціна послуги і в чому її переваги в порівнянні з аналогічними пропозиціями на ринку. Наведемо приклад: ви платите за подачу заяви ось стільки, тому що це буде індивідуальний позов, ми самостійно вирішимо питання з судом, щоб він його прийняв і т. д.

Перед переговорами з клієнтом потрібно ретельно підготуватися і повторити всілякі етапи продажу. Необхідно володіти навчальним матеріалом і знати практику відпрацювання заперечень. Будьте професіоналами у своїй справі, цінуйте і поважайте своїх клієнтів – і успіх вам забезпечений.