Правила ведення переговорів: основні принципи, техніки, прийоми

Кожна людина стикається з тим, що зазвичай називають діловим спілкуванням. Тому багатьох цікавить, як скласти офіційний лист, прийняти партнера і провести з ним переговори, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво.

Особливе значення має ділове спілкування для людей, які ведуть власний бізнес. Багато в чому успіх їхньої діяльності залежить від того, наскільки добре вони володіють наукою і мистецтвом спілкування. У західних країнах навчальні курси, що висвітлюють питання ділового спілкування, начитываются практично в кожнім університеті і коледжі. Не так давно правила ведення переговорів стали вивчати і у вітчизняних вищих навчальних закладах. І, безсумнівно, такі дисципліни, виховують у студентів уміння налагоджувати контакт з партнерами.

Дана стаття розповість про етику ділового спілкування та правила ведення переговорів. Будуть описані основні етапи переговорів, типи поведінки людей і деякі принципи взаємодії з ними. Також будуть представлені правила ведення переговорів з технічних засобів зв'язку.

Що таке переговори?

Перш ніж приступити до розгляду основних правил ведення переговорів, слід з'ясувати, що вони являють собою та якими можуть бути. Отже, переговори – це комунікація між людьми, яка здійснюється для того, щоб досягти певної мети. У переговорах кожна зі сторін спілкування має однакову можливість контролювати хід ситуації і приймати рішення.

Переговори завжди припускають те, що учасники частково мають схожу думку, а частково – не згодні з переконаннями іншого боку. Вони зустрічаються для того, щоб прийти до спільного знаменника. Проте якщо сторони згодні з переконаннями один одного або ж, навпаки, налаштовані дуже критично – це вже зовсім інші види взаємодії – співробітництво і конфронтація відповідно.

Функції і цілі переговорів

Прийнято вважати, що переговори існують для того, щоб прийти до спільної думки і домовитися про що-небудь. Незважаючи на те що така думка досить логічно, можна виділити ще кілька цілей.

Переговори потрібні для того, щоб обговорювати проблеми (існуючі або можливі), приймати спільне рішення та ін. Крім цього переговори можуть виконувати інформаційну функцію, коли люди лише обмінюються поглядами на певні речі.Такий вид взаємодії можна назвати предпереговоры. Зустріч, організована для налагодження нових зв'язків, задіює таку функцію, як комунікативна, коли люди зустрічаються для того, щоб дізнатися один одного.

Переговори можуть мати і такі функції, як контроль, координація та регулювання. Від комунікативних вони відрізняються тим, що вони необхідні в тих випадках, коли вже є домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.

Крім перерахованого вище на практиці випадку і таке, що переговори можуть влаштовувати не для того, щоб обговорювати і приймати рішення. Вони потрібні як відволікання уваги конкурентів чи партнерів. Іноді на такі хитрощі йдуть торгові компанії, охочі дістати увагу певного партнера шляхом інсценування налагодження ділових контактів з іншими фірмами.

Стадії переговорів

Правила ведення переговорів зобов'язують людину знати, які стадії цього процесу існують. Завдяки цьому під час планування та ведення ділового спілкування можна досягти великих результатів.

Отже, переговори складаються з підготовки, самого процесу спілкування і досягнення порозуміння. Варто докладніше розглянути стадії переговорів та їх етапи в таблиці нижче.

Етапи

Стадія підготовки

Стадія ведення

Стадія досягнення згоди

Перший

Вибір засобів ведення переговорів

Обмін інформацією

Вибір узгоджених рішень

Другий

Встановлення контакту між співрозмовниками (запрошення або підтвердження участі в переговорах)

Формулювання порядку денного

Остаточне обговорення обраної стратегії дій

Третій

Збір та аналіз інформації, яка потрібна для переговорів

Виявлення спірних питань

Досягнення формальної згоди

Четвертий

Підготовка плану переговорів

Розкриття глибинних інтересів сторін

-

П'ятий

Формування атмосфери довіри

Розробка пропозицій для досягнення узгодженості

-

Формально можна виділити ще одну стадію – заключну, коли обидві сторони після переговорів аналізують результати і приступають до виконання досягнутих угод.

Підходи до ведення переговорів

Варто запам'ятати одне з найголовніших правил ведення переговорів – завжди потрібно знати предмет обговорення і володіти певними підходами. Знаючи їх, можна передбачити поведінку співрозмовника. Можна виділити наступні підходи до проведення переговорів:

  1. Вороги. Суть підходу полягає в тому, що сторони з'являються один перед одним у ролі солдатів, які повинні відстояти свої інтереси. Іншими словами, даний підхід можна охарактеризувати як «перетягування канату».
  2. Друзі. Обидві сторони є прихильниками дружнього ведення переговорів. Даний підхід припускає, що більш слабка сторона буде підлаштовуватися під сильну. Варто відзначити, що такий підхід зустрічається на практиці вкрай рідко.
  3. Партнери. Третій підхід має дуже міцну основу – націленість на пошук взаємоприйнятного рішення. Важливо, що сторони при такому підході намагаються знайти такий вихід із ситуації, який би влаштовував обох цілком і повністю. Цей підхід можна охарактеризувати, як «чисті» переговори.

Незважаючи на те, який підхід був обраний, слід пам'ятати, що співрозмовники можуть йти на різного роду прийоми, які допомагають отримати більше вигоди на користь свого боку.

«Брудні» прийоми

Етикетні правила ведення переговорів не схвалюють використання різних обманних ходів, однак бізнесмени можуть навмисно вдаватися до хитрощів для отримання вигоди. Завжди варто бути напоготові і вміти правильно нейтралізувати їх. Варто розглянути найбільш поширені «брудні» прийоми:

  1. Завищення початкового рівня. Ця виверт будується на тому, що спочатку партнер висуває занадто складні умови співпраці, вигідні для нього, або ті, які можна безболісно виключити, а в ході бесіди спрощує їх. Таким чином, стороні, проти якої використовується прийом, доводиться так само робити поступки зі свого боку. Для того щоб уникнути такої хитрощі, необхідно перед зустріччю вивчити питання переговорів і потенціал партнера.
  2. Розстановка хибних акцентів. Ця виверт схожа за своїм принципом на ту, яка була описана вище. Різниця лише в тому, що в цьому випадку демонструється крайня зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання є другорядним.
  3. Висування вимог в останню хвилину. Ця виверт схожа з вищезгаданими, однак вона може використовуватися тільки на останній стадії переговорів, коли перші дві доцільно використовувати на початку. Цей прийом називають ще і «вимагання». Висування вимог в останню хвилину – дуже небезпечна пастка, адже коли партнери про все домовилися і прийшли до консенсусу, одна зі сторін висуває нові умови в той момент, коли друга вже зацікавлена в підписанні договору.
  4. Створення безвихідній ситуації. Цей прийом досить болюче для тієї сторони, проти якої він використовується. При його використанні партнер створити такі умови, при яких друга сторона може або погодитися з ситуацій, або нашкодити собі в разі відмови. Часто така тактика поведінки призводить до того, що довіра тієї сторони, на яку чиниться тиск, можна втратити безповоротно.
  5. Ультиматум. Принцип цього варіанту в тому, що одна зі сторін стає в позицію «Чи ви згодні з нашими умовами, або ми залишаємо переговори!». Однак після такої хитрощі переговори перетворюються у рішення питання в односторонньому порядку.
  6. Салямі. Принцип виверти зводиться до такого ж підходу, як і у випадку з реальним ковбасним виробам. Салямі – продукт, який вживається невеликими порціями, так як його неможливо з'їсти цілком і відразу. Одна сторона починає видавати інформацію про оцінку, особистих інтересах тощо маленькими порціями в надії на те, що друга вчинить так само і почне розповідати всі секрети. В залежності від того, що говорить партнер, проти якого застосовується ця виверт, перша сторона починає вести себе відповідним чином. За підсумком переговори можуть затягнутися в часі, а співрозмовник цілком і повністю дізнається думку, інтереси і погляди другої сторони.
  7. Блеф. З назви виверти стає зрозуміло, що мова йде про те, що одна із сторін дає своєму партнеру завідомо неправдиву інформацію. Однак в останні роки до нього вдаються все рідше, адже сучасні умови дозволяють самостійно перевірити все те, про що говорить співрозмовник.
  8. Подвійне тлумачення. Ця виверт ґрунтується на тому, що одна із сторін видає формулювання з подвійним змістом, які потім можна буде трактувати у власних інтересах. Хитрість полягає в тому, що якщо під час договору опрацьовуються або підписуються які-небудь документи з такими подвійними формулюваннями, одна із сторін не зможе потім не виконати умови. Така уловка вельми небезпечна для тієї сторони, яка використовує її, адже завдяки цьому можна швидко позбутися хорошої репутації і придбати погану.

Правила ведення переговорів свідчать, що якщо в ході ділового спілкування було помічено, що партнер йде на прийоми і виверти, то ні в якому разі не варто відповідати взаємністю. Потрібно зрозуміти, чому це відбувається і вже після цього вибудовувати лінію спілкування. Однак не варто різко переривати переговори, краще спокійно вислухати всі вимоги і залишити за собою час на роздуми.

Правила, яких треба дотримуватися на переговорах

Існують загальні, так би мовити, універсальні норми поведінки на переговорах, і неважливо, проходить зустріч віч-на-віч або переговори проводяться з технічних засобів зв'язку. Правила ведення переговорів, які слід завжди пам'ятати наступні:

  1. Завжди потрібно бути ввічливим і уникати фраз і натяків, які можуть принизити особистість партнера. Завжди потрібно дотримуватися світський етикет.
  2. Не можна ігнорувати думку партнера.
  3. Не варто задавати занадто багато питань, не пояснюючи, чому вони важливі. Іншими словами, не можна допускати невигадливих выспрашиваний.
  4. Потрібно адекватно реагувати на уточнення і намагатися доносити інформацію так, щоб всі сторони зрозуміли, про що йде мова.
  5. Не варто допускати перефразування думки.
  6. Якщо думка партнера здається недосказанной, можна продовжити її, уточнивши, це малося на увазі.
  7. Підведення підсумків можливо тільки в кінці переговорів або після тривалих реплік.
  8. Якщо переговори групові, необхідно дати можливість висловитися всім бажаючим, навіть якщо це займе дуже багато часу. Але зазвичай лише одна людина з боку потенційного партнера тримає слово.

Як переконати партнера?

З точки зору ділового спілкування і правил ведення переговорів психологи розробили деякий звід порад, який допоможе в ті моменти, коли необхідно не просто донести інформацію до партнера, але і переконати його в чомусь. Отже, варто розглянути даний перелік:

  1. Якщо було прийнято рішення переконати партнера в чому-небудь, слід починати зі слабких аргументів, переходити до середніх, а в кінці озвучувати найсильніший аргумент, так званий «козир».
  2. Не можна заганяти партнера в невигідне для нього положення або тиснути на нього. Кожен має право «зберегти обличчя».
  3. Якщо необхідно отримати позитивну відповідь на важливе питання, слід перед ним поставити два простих, на які партнер відповість з легкістю.
  4. Варто пам'ятати, що чим впливовіша говорить, тим сильніше звучать його аргументи.
  5. Необхідно проявляти емпатію.
  6. При переконанні потрібно починати з того, що зрозуміло і прийнятно двох сторін.

Телефонні переговори: правила ведення телефонних розмов

Переговори з технічних засобів зв'язку відрізняються від тих, які проводяться віч-на-віч. Найголовніше правило ведення телефонних переговорів – стислість. Таке ділове спілкування має бути лаконічним і не затягнутим. Говорити потрібно виключно по суті.

У цілому можна виділити кілька основних правил ведення переговорів по засобам зв'язку:

  1. Необхідно бути доброзичливим і привітним.
  2. Телефонні переговори повинен проводити компетентна людина, яка розбирається в порядку денному.
  3. Перед розмовою необхідно налаштувати голос і при можливості проговорити кілька скоромовок.
  4. Голос під час телефонних переговорів повинен бути спокійним. При необхідності можна грати голосом, коли необхідно зробити акцент на певних речах або при переконанні партнера.
  5. Не можна перебивати співрозмовника. Це дуже важливе правило ведення телефонних переговорів. Навіть якщо співрозмовник говорить неприємні речі, критикує або висловлює невдоволення, необхідно дослухати його, а лише потім починати говорити.

Крім перерахованого вище варто пам'ятати, що етикетні правила ведення телефонних переговорів збігаються з тими, які люди зазвичай дотримуються при особистому спілкуванні. Крім цього, варто відзначити, що якщо з-за технічних неполадок була втрачена частина розмови, чого не помітив співрозмовник, необхідно попросити повторити.

Національні особливості ведення переговорів

Знаючи основи телефонного спілкування з партнерами і правила ведення колективних переговорів, завжди потрібно враховувати і національні особливості усі сторін. Наприклад, німці не терплять запізнень і відрізняються надмірною педантичністю. Англійці – люди, які завжди здаються стриманими, тому не варто сприймати це як холодність. Варто відзначити, що якщо такий партнер дав чесне слово – він його стримає.

Італійці дуже активні і товариські, при цьому вони воліють зустрічатися в неформальній обстановці. Важлива особливість таких партнерів у тому, що вони воліють вести бесіду з людьми одного рангу. Іспанці – люди, що віддають перевагу працювати в команді. Вони галантні, відкриті, серйозні, але при цьому володіють чудовим почуттям гумору. Так само, як і італійці, іспанці воліють спілкуватися в рамках переговорів з людьми однакового рангу.

Говорячи про китайських партнерів, варто мати на увазі, що вони дуже уважні до слів. Озвучена ними інформація завжди обдумана і стримана. Часто китайці не першими висловлюють свої думки і пропозиції, тому варто це мати на увазі при проведенні переговорів.

Висновок

Зрозумівши, що представляють собою основи ділового спілкування та етикетні правила ведення телефонних переговорів, набагато простіше вибудувати правильну лінію поведінки. Найголовніше в цьому процесі – бути чесним перед собою і своїм партнером.